Servicio al cliente, cueste lo que cueste

Servicio al cliente, ¿costo o beneficio?

Imagina ser el dueño de un restaurante y estar ahí en la hora pico, a medio día cuando los profesionistas salen a comer cerca de su oficina. El lugar se encuentra lleno y cuidas que tus empleados ofrezcan el mejor servicio y de manera veloz porque tu clientela tiene poco tiempo. De repente, escuchas que algo se estrella contra el suelo. Volteas y ves a uno de los meseros disculpándose con un cliente y, el cliente, bañado en agua de jamaica. ¿Qué harías en este momento que todos observan lo sucedido, agradeciendo que no fue a ellos a quienes bañaron por descuido del mesero?

La camisa estaba roja por el agua y no había manera de limpiarla en ese momento, aunque el mesero hizo el intento extendiéndole una toalla al cliente. Tú observas la escena cuando la gerente en turno se acerca, se disculpa y dice que se haría cargo. ¿Cómo puedes convertir una mala situación, una tragedia o un error humano en una oportunidad para dar un mensaje, para atraer a más clientes o para vivir tus valores dentro de la organización?

Ahora es turno del capitán de meseros, quien se acerca y ofrece, además de disculpas, dos opciones para reparar el incidente. Para estos momentos todos los clientes en el restaurante están intrigados y observan el desarrollo de las conversaciones. Las dos opciones eran: enviar a la tintorería la camisa o comprarle una nueva.

Suena bien, algo dentro de los parámetros que el restaurante puede ofrecer y quedar bien con el cliente; el costo se puede incluir en los gastos del día y todo queda olvidado. Pero, escuchas al cliente preguntar: “¿Tiene una camisa de repuesto que me pudiera prestar?”.

Problemas, en el restaurante no hay ese tipo de repuestos a la mano. El capitán de meseros se queda un momento pensando, observando al cliente, y escuchas que contesta: “deme unos minutos y se la traigo”.

Sorprendido por la respuesta, ahora eres tú el intrigado. ¿De dónde sacará la camisa? Cuando las personas sustituimos la declaración “no puedo” por la pregunta “¿cómo lo hago?”, la mente hace algo maravilloso que es buscar la forma de solucionar el problema. El cerebro simplemente comienza a trabajar.

Y fue justamente lo que este hombre hizo en esos momentos después de la pregunta del cliente, “¿cómo resuelvo este problema que el cliente tiene? ¿Cómo le ayudo a regresar a su oficina con una camisa limpia?”. Y la respuesta que se le ocurrió al capitán de meseros fue algo sorprendente: le
presto una camisa mía. Su casa quedaba tan cerca que podía traerla en pocos minutos.

Al cabo de 15 minutos ves al capitán regresar con una camisa y dársela al cliente. Cuando el cliente se cambió de camisa escuchas que el capitán le dice que regrese el viernes por ella porque la mandaría a la tintorería. Además, la comida de ese cliente y de sus dos acompañantes iría por cuenta del restaurante.

El cliente quedó tan sorprendido que, cuando regresó a la oficina con una camisa diferente, decidió compartirlo con todos nosotros como un ejemplo de servicio extraordinario al cliente.

Enseñanzas de las historias

Las historias nos ejemplifican ideas abstractas que muchas veces se nos olvidan. En este caso, podríamos sacar varias ideas detrás de la anécdota. Por un lado, vemos que el restaurante estaba lleno y muchos observaban el problema. Lo que hagamos con uno de nuestros clientes afectará lo que los demás piensen de nosotros. Los comentarios que la gente haga de viva voz en internet y en redes sociales construirán una fama de la empresa, y esa fama puede ayudarnos o perjudicarnos. En este caso, si la reacción del capitán de meseros hubiera sido mala, muchos de los comensales no regresarían a ese lugar.

Y esto nos da pie para la segunda idea abstracta: el problema de las empresas o negocios muchas veces no es la situación en sí, sino la falta de capacidad que tiene la gente de reaccionar y solucionar la situación o el problema. En este caso, el problema no solo fue el haber bañado al cliente, sino que todos estaban viendo y estaban a la expectativa, sabiendo que habían podido ser ellos los bañados.

La reacción del capitán de meseros nos enseña el valor que tiene un cliente para un negocio. Por lo general, el atraer a clientes tiene un alto costo para la empresa en tiempo, esfuerzo y dinero, y si no tenemos la capacidad de resolver problemas con clientes de buena manera, seguramente los perderemos y ese esfuerzo de atraerlos y retenerlos sería en vano.

Por ello podemos concluir que es clave contar en la empresa con gente capaz de resolver problemas con los clientes y que, en general, la experiencia del usuario y el servicio al cliente deben ser excelentes, cueste lo que cueste.

 

Este texto es en colaboración con Eduardo Ochoa Chahín, maestro en periodismo y administración de empresas, ha colaborado con varios medios de comunicación en publicaciones y actualmente forma parte del equipo de Contenido en Konfío.