¿Cómo recuperar la confianza de tus clientes?

Durante años, el refresco que ofrece agua de manantial se ha posicionado como una de las compañías más importantes de México, pero eso no basta para lidiar con la crisis de confianza que hoy atraviesa.

En los últimos días la refresquera ha sufrido un duro golpe ocasionado por un problema en el agua de manantial que utiliza para la elaboración de sus productos, esto por los altos niveles de arsénico que presuntamente contiene.

Aunque la empresa ya aseguró a través de un comunicado que se hicieron estudios que descartan la existencia de la sustancia tóxica en el agua que usa para sus refrescos, el daño está hecho.

¿Qué tiene el agua?

El estudio realizado por la revista estadounidense Consumer Reports (CR) mostró en un inicio que la compañía propiedad de Keurig Dr Pepper tenía un nivel de arsénico de hasta 18.1 partes por billón (ppb) en el agua mineral de sus plantas de Puebla y Jalisco, cuando el límite es de 10 ppb.

El problema con esto es que si se consume en pocas cantidades no existen probabilidades de que se generen problemas a la salud, pero si se hace de forma constante y en grandes volúmenes puede llegar a ocasionar la muerte.

Esto por supuesto ha generado miedo entre los consumidores habituales quienes han comenzado a abandonar la marca, misma que ya es rematada en supermercados gracias al rumor.

Para los especialistas, el hecho de que haya arsénico en el agua de manantial es normal pues, por ejemplo, el agua mineral que se envasa en la planta de Tehuacán proviene del Pico de Orizaba. Esto significa que entre más cerca esté el manantial del cráter volcánico los niveles de arsénico aumentarán.

El escándalo pasó a mayores

Sobre esto, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ya aseguró que de comprobarse que el agua mineral que se vende en México tiene un alto contenido de arsénico, se procederá a “inmovilizarla”; es decir retirarla del mercado.

Pero ese no es el principal problema de la marca, pues hay indicios de que el nivel no ameritaría una medida tan extrema. Más bien, el problema será recuperar la confianza de los clientes que no podrán ver la marca con los mismos ojos.

¿Cómo recuperar la confianza?

Los especialistas aseguran que esto que le ocurrió a la empresa puede pasarle a casi cualquiera que esté expuesta a presentar problemas químicos, biológicos, bacteriológicos, y en cualquier nivel de producción se pueden salir de control.

La principal razón no es que la empresa haya omitido algo en sus procesos de calidad, sino que México es uno de los países en el mundo con más arsénico, por eso las pruebas de calidad resultan ser aún más estrictas.

Pero con el daño ya hecho, los especialistas aseguran que, aunque se trata de una tarea difícil, recuperar la confianza de los clientes no es imposible.

Hay expertos que confían en que la empresa puede sobrellevar su crisis a través de estímulos que generen confianza, como filtros para medir el nivel de arsénico en los productos o invertir en un estudio que confirme que han disminuido los riesgos.

Es un hecho que no todos los lotes están contaminados, pero eso hay que mostrarlo al cliente. Al final tardará tiempo en recuperar la confianza, pero un primer paso hacia ese objetivo se dio con el mensaje donde la empresa asume su responsabilidad y muestra interés en la salud de sus consumidores.