Fidelización del cliente, claves y estrategias para lograrla

Fidelización del cliente, claves y estrategias para lograrla

¿Qué es la fidelización del cliente?

La fidelización del cliente es el resultado del conjunto de estrategias de marketing y ventas que hacen que los consumidores sigan adquiriendo tus productos o servicios de manera habitual. Es lograr una preferencia por parte de tus clientes y que lleguen un nivel de confianza lo suficientemente alto como para preferirte por encima de la competencia.

¿Por qué es importante tener clientes fieles?

Además de que consigues la recompra, la importancia de que logres fidelizar clientes llega a impactar aún más en las ventas. Es decir, tus clientes o consumidores fieles tienden a recomendar tus productos o servicios haciendo que lleguen más clientes sin la necesidad de invertir en la captación de nuevos.

Ventajas de la fidelización del cliente

Consolidación del negocio

Uno de los grandes resultados de la fidelización del cliente es adquirir mayores ingresos, por lo que ese margen permite consolidar un negocio. Es decir, gracias a ello se puede tener el  capital suficiente para poder hacer frente a los gastos fijos o invertir en otras estrategias que mejoren las condiciones. Si lo consideras necesario puedes solicitar un crédito Pyme para iniciar un programa de fidelización o bien, un proyecto de consolidación para tu negocio.

Retención de clientes

Al lograr fidelizar a cierto número de consumidores, es más fácil retenerlos y que tu cartera de clientes ya esté armada. Reduciendo así, los esfuerzos en marketing y publicidad para enfocarlos en atenderlos de una manera personalizada.

Mayor competitividad

Sin duda, otra de las ventajas que puedes lograr es conseguir un negocio altamente competitivo. Cuando sabes exactamente qué es lo que quieren los clientes, obtienes información valiosa que te da más ventajas que el resto.

Incremento del ticket promedio

El crecimiento de tu negocio al fidelizar clientes, también se ve reflejado en el ticket promedio y la frecuencia de la compra. Por lo que tendrías mayores probabilidades de cumplir con tus proyecciones financieras.

 

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¿Cómo conocer a tus clientes para fidelizarlos?

Antes de que comiences a idear la manera en que podrías hacer que tus clientes sean completamente fieles a tu marca y productos, es necesario identificar quiénes son, cómo se comportan y qué es lo que verdaderamente necesitan.

#1 Analízalos en características objetivas

Un error común es creer que todo mundo puede ser nuestro cliente, es decir, tal vez tu producto sea apto para todos, pero no todos lo necesitarán o querrán comprarlo. Así que es necesario que primero analices objetivamente el perfil de las personas que se acercan a tu negocio y que consumen regularmente.

Dentro de las características están todas aquellas que se pueden medir y que ayudan a dar un análisis basado en hechos. Por ejemplo, el rango de edades que tienen, la cantidad de productos que compran, el tiempo que pasa para que regresen a tu negocio, cuántos de ellos han dejado de acercarse, entre otros aspectos que puedas identificar. Esta información te servirá para conocer el perfil del comprador ideal de tu producto, y así concentrar tus esfuerzos en ellos para generar mayores ventas.

#2 Aprende sus motivaciones

El siguiente paso es aprender de sus motivaciones, es decir, lo que realmente los atrapa a seguir comprando o a adquirir tus productos como la mejor opción en el mercado. Para obtener esta información, puedes realizar pequeñas encuestas de satisfacción que abarquen temas de calidad en el servicio al cliente, calidad del producto, relación entre precio y beneficio, variedad suficiente, etcétera.

Utiliza herramientas que sean fáciles y rápidas, para que tus clientes estén dispuestos a dar su opinión. Puedes dar un formulario muy corto en el momento de recibir el dinero o mandar un mail con la encuesta incentivándolos a recibir algún cupón de descuento al responder.

#3 Compara con la percepción que tienes de tus clientes ideales

El último paso, es conocer las expectativas de comportamiento que tienes de tu consumidor e identificar qué tan bien estás llevando tu negocio acorde a la realidad del mercado. Por ejemplo, si piensas que el precio de tu producto debe estar por arriba de los $200 pesos, si con una sola pieza es suficiente para cumplir lo prometido, o si tu servicio al cliente es mejor que el de la competencia o cualquier otro negocio.

Al plantearse estas preguntas y compararlas con las respuestas e información de los pasos anteriores, conocerás exactamente qué clientes comprarán tus productos de manera frecuente y por qué lo harán.

Las 10 claves para la fidelización de clientes

Existen 10 tácticas básicas de marketing realmente efectivas y fáciles de implementar para generar una mayor preferencia por tu negocio a todo aquel que se acerque. Pues tomando en cuenta que la competencia cada vez se vuelve más grande y agresiva, debes cuidar aspectos que aunque parezcan mínimos realmente hacen una diferencia dentro de la mente de tus consumidores para fidelizarlos.

#1 Crea una comunicación efectiva

Normalmente cuando se trata de atender cara a cara a un cliente, nos enfocamos en describir perfectamente lo que estamos ofreciendo, sus características sobresalientes y los beneficios que puede brindar. Sin embargo, lo primero que debemos lograr es crear una comunicación efectiva. Pregunta sus necesidades para pensar cómo ayudarlos de la mejor manera, atiende sus dudas, oriéntalos adecuadamente e incluso bríndales algún consejo extra.

#2 Conoce a cada cliente

A toda persona le agrada ser identificada, así que lo mejor que puedes hacer para que tus clientes se sientan cómodos es realmente conocerlos. Identifícalos por su nombre, entabla una conversación amigable fuera del tema de compra y conoce detalles como su cumpleaños, gustos, preferencias. Logra ser lo más cercano posible dentro de los límites profesionales, así podrás generar que perciban un muy buen trato y decidan regresar.

#3 Mejora las oportunidades

Una de las tácticas que pueden lograr fidelizar clientes, es mejorar las oportunidades en tu negocio. Acepta las quejas y recomendaciones para tener una mayor visión de lo que te hace falta implementar para destacar y ser la primera opción en tus consumidores.

#4 Gana su confianza

La confianza es esencial para entablar una relación a largo plazo, así que si deseas que esto suceda con tus clientes sé honesto y cumple con lo que prometes. Si hay algo que agradecen los consumidores, es que las empresas tengan buenas intenciones y demuestren que el beneficio es mutuo. Es importante que seas flexible al ceder a sus condiciones. Si bien el cliente siempre tiene la razón, puedes aceptarlo y al mismo tiempo orientarlo para que ambos ganen.

#5 Mantente en contacto

Para fidelizar a un cliente, es indispensable mantenerte en contacto permanente y recordarles que existes para ayudarlos cuando necesiten cubrir cierta necesidad. Hoy en día nos encontramos saturados de una gran variedad de productos y servicios que a veces nos hacen optar por cualquier opción, sin embargo, cuando una marca sigue presente de manera habitual, recurrimos en más probabilidades a ella. Informa constantemente tus novedades u ofertas mediante herramientas como correos electrónicos, mensajes directos y redes sociales.

#6 Ofrece beneficios

Una forma de agradecer a tus mejores clientes es ofreciéndoles beneficios. Puedes crear estrategias para darles algún descuento o promoción en agradecimiento a su compra. Así la próxima vez que acudan será con una mayor disposición a adquirir más productos o incluso recomendarte y conseguir nuevos clientes.

#7 Asegúrate de dar un valor agregado

Otro aspecto importante que puede ayudarte tanto a fidelizar clientes como a destacarte ante la competencia es tener un valor agregado. Algo que realmente solo tú ofreces y que tus consumidores aprecian. Dentro de un negocio se puede tener un valor agregado ya sea en el servicio al cliente o en el producto y que este ofrezca una satisfacción mayor. Por ejemplo, que tu producto tenga una fórmula especial, ofrezcas mantenimiento gratuito o alguna guía de cuidado.

#8 Crea experiencias

Para que sumes una mayor impresión puedes crear toda un experiencia de compra alrededor de los clientes. Esta comienza desde que entran a tu local o tienda en línea y pueden visualizar a la perfección tus productos y continúa por aspectos como el seguimiento, soporte. Para un lugar físico una experiencia positiva de compra puede lograrse en el ambiente, tomando en cuenta el orden, la música, colores, olores, etcétera.

#9 Continúa siendo útil

Hacer que un cliente vuelva es simplemente continuar siendo útil para ellos. Puedes optar por ofrecer algún tipo de servicio post-venta que ayude a alargar la vida del producto que adquirieron o simplemente para mejorarlo y así obtener mayores ingresos. Por ejemplo, si tienes una tienda de zapatos, puedes ofrecer el servicio de limpieza.

#10 Ofrece seguridad

La seguridad que un cliente pueda tener al adquirir un producto dentro de tu negocio sin duda es un aspecto determinante para que terminen por fidelizarse. Desde la seguridad en métodos de pago hasta las disposiciones de garantía, deben tener una gran eficiencia para que el cliente sienta que puede acercarse sin problema alguno.

 

Estrategias que puedes aplicar para fidelizar a tus clientes

Una vez conociendo a tus clientes y teniendo la perspectiva de tu negocio y cómo fidelizar a tus clientes, debes utilizar esta información y aplicarla mediante estrategias que refuercen cada decisión de compra. A continuación, te daremos algunos ejemplos:

Crea nuevos productos

Una estrategia podría ser la creación de nuevos productos. Sabiendo qué es lo que necesitan tus clientes y esperan de tu negocio, puedes ampliar la gama de productos o servicios que ofreces adecuándolos para complementarse entre sí. Esto ayudará también a que logres diversificar tu negocio e incluso entrar en nuevos mercados. Por ejemplo, si vendes zapatos, puedes complementar creando un servicio de limpieza y mantenimiento.

Incluye tecnología para agilizar tus procesos

También puedes invertir en maquinaria que agilice tu proceso de producción o implementar herramientas digitales como Whatsapp para brindar soporte en caso de ser necesario. Esto hará que el valor de tu negocio incremente y que tus clientes sigan prefiriendo optar por tus soluciones.

Abre nuevos canales de venta

Y por último, conociendo la demanda que tiene tu negocio para los clientes, podrías abrir más canales de venta para facilitar la adquisición de tus productos o servicios. Crea tu propia tienda en línea o pertenece a los distintos marketplaces que ya operan en nuestro país, por ejemplo, Amazon o Mercado libre. Esta puede ser la oportunidad ideal para que estés generando ingresos desde cualquier lugar y dando soluciones a tus clientes durante las 24 horas del día.
La fidelización de clientes es importante para lograr que un negocio adquiera cierta estabilidad e incluso incremente sus ingresos. Logra que todos te perciban como una marca a la que le interesan sus clientes aplicando alguno de los puntos anteriores.

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