¿Qué hacer durante una crisis en redes sociales?

La reputación en línea de toda empresa que está presente en redes sociales es vulnerable. No solo por el tipo de contenido que se llega a publicar sino por las distintas interacciones que se dan entre los usuarios y la persona a cargo del manejo de ese canal de comunicación, Community Manager. Si estás enfrentado una crisis en tus redes sociales los siguientes pasos te ayudarán a poder empezar a resolver el problema.

#1 Actúa en el momento

Es solo cuestión de segundos o minutos para que una crisis llegue ser del conocimiento de un gran número de personas. Por ello debes monitorear de manera constante lo que sucede en la red y con tu comunidad.

Cuando una crisis está ocurriendo, debes actuar justo en el momento ya que eso no solo te ayudará a que termine de escalar, sino a dar completa percepción de que tu negocio quiere tomar cartas en el asunto y mejorar la situación.

#2 Sé honesto y respetuoso

Es importante que la respuesta y la forma en que te comuniques para dar solución, sea completamente honesta y de manera respetuosa. Las marcas deben comunicarse en redes sociales tal como lo hacen en persona y evitar generar más confusión o turbulencia ante la circunstancia.

Piensa en la responsabilidad que tienes de ser transparente ante todos tus clientes, posibles consumidores y seguidores. Hoy las redes son un canal de comunicación en el que la honestidad hace que tu contenido y marca sean más valiosos y relevantes.

#3 Ayuda verdaderamente a resolver el inconveniente

Muchos han sido los casos en que la marca promete resolver a toda costa el inconveniente solo para calmar los malos comentarios. Sin embargo, al no cumplir la crisis regresa y las posibilidades de mejorar la reputación se vuelven cada vez mínimas.

Debes pensar muy bien cuál sería la manera ideal y viable de dar solución al problema y comprometerte a cumplirlo. Parte de tu servicio al cliente queda expuesto en la manera en que interactúas con tus seguidores.

#4 Evita bloquear o eliminar comentarios o usuarios

Uno de los actos que más enfurecen al público que participa activamente en redes sociales es que los limiten a comunicarse. Si estás recibiendo comentarios negativos como marca debes continuar dando una buena atención al cliente y gestionar con respeto.

Si las acusaciones son falsas defiende tu marca y justifica el por qué es de otro modo. En cambio si el comentario es violento, puedes pedirle respeto a toda la comunidad.

Armar un Plan de crisis para estar preparado

Para que no te vuelva a tomar por sorpresa una crisis, debes prevenirla e idear un plan con tal de que tú o tus Community Managers puedan resolverla inmediatamente. Esto se logra considerando los distintos escenarios de interacción que los usuarios y el público en general pudiera tener con el contenido que se publica, los mensajes que se intercambian y los sucesos que ocurren tanto en la industria como en la misma organización.

A continuación, encontrarás algunos de los lineamientos que puedes incluir en el plan de tu empresa para estar preparado ante cualquier crisis que pudiera afectar tu reputación en línea e incluso mejorar la forma en que te comunicas a través de estos canales.

#1 Analiza la percepción actual de tu empresa

Es necesario que primero conozcas qué es lo que se habla de tu marca, tus productos y servicio. Esto te dará una idea más acercada a la realidad de los casos a los que te podrías enfrentar.

Gestiona el tipo de comentarios que recibes y que se intercambian entre usuarios respecto a tu empresa. Todos aquellos que presenten ser no tan satisfactorios podrían llegar a desencadenar una crisis.

#2 Considera los escenarios posibles

Una vez que ya obtuviste la información de interacciones, comienza a plantear las posibles situaciones. Es decir, si notas que alguno de tus productos obtiene reseñas sobre resultados que no cumplen con satisfacer la necesidad tal como esperaban, piensa en el peor caso.

De igual manera es importante que todo contenido que estés por publicar sea puesto a prueba antes. Piensa en todas las maneras diferentes en que tus seguidores y público pudieran percibir el mensaje.

#3 Establece tiempos de gestión

Aunque las redes solo sean una extensión más de tu negocio, es importante que estén en constante monitoreo. 24/7 suena algo complicado, pero puedes establecer ciertos tiempos solamente para contestar comentarios y revisar las publicaciones.

Esto también te ayudará a mejorar tus tiempos de respuesta e incluso contener una posible crisis y que no llegue a un extremo.

#4 Prepara un equipo especial

Sin importar el tamaño de tu negocio, debes delegar a una persona de cada área en caso de que llegue a estar implicados ciertos procesos durante la crisis en redes sociales.

Considera a alguien del equipo de servicio al cliente, logística o incluso el equipo de marketing o diseño que pudieran dar razón de algún para ayudar a solucionar el problema de la mejor manera.

#5 Elabora mensajes que puedes de inmediato

Una de las herramientas que te puede ayudar a que actúes justo en el momento es tener mensajes ya escritos. En ellos asegúrate de compartir la información necesaria y correcta para cada caso que hayas simulado.

Recuerda que deben ser mensajes honestos y verdaderos para que tu marca mantenga y mejore su reputación.

#6 Continúa construyendo el plan

Por último, toma en cuenta que tu plan de crisis para redes sociales debe estar muy bien construido. Y conforme vayas adecuando el contenido que compartes completa el plan con los nuevos escenario que pudieras enfrentar.

La forma en que las redes sociales impactan los negocios es positiva hasta el momento en que se descuida la forma de comunicarse. Considera armar un plan de crisis para estar preparado y siempre hacer lo mejor por la percepción y reputación de tu negocio.