Tarjetas de fidelización

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Tarjetas de fidelización

Las tarjetas de fidelización o tarjetas de lealtad tiene sus orígenes en los programas de lealtad del siglo XVII en EUA, en los que los minoristas otorgaban monedas de cobre a sus clientes, que éstos luego intercambiaban por nuevos productos, con los que los clientes obtenían una disminución en el precio, y los vendedores aseguraban una nueva compra.

 

Más tarde esas monedas fueron cambiadas por estampillas o cupones, alrededor de 1981. Los cupones de S&H Green fueron tan populares que se cree que en algún punto llegaron a imprimir más estampillas que el servicio de correo estadounidese. En México no somos ajenos al concepto, pues en las tiendas de conveniencia (misceláneas), desde siempre los tenderos ofrecen pilones como una forma de crear clientela, es decir, fidelizar.

 

En nuestros días, las tarjetas de fidelidad están en casi todas las transacciones comerciales: los bancos tiene sistemas de puntos o de recompensas, la aerolíneas tienen su propio sistema de viajeros frecuentes, y muchos minoristas se agregan a programas de recompensas, basados en una tarjeta personalizada, en las que otorgan puntos a sus clientes parta que los cambien por bienes o servicios.

 

Satisfacción del cliente

El fundamento de estos programas está en lo que Philip Kotler define como la entrega de alto valor al cliente, que es necesaria debido a que los consumidores tienen diversos niveles de fidelidad a ciertas marcas, productos, tiendas y compañías. Esta fidelidad es el compromiso a volver a comprar un producto o servicio a pesar de las influencias que las estrategias de mercadeo de la competencia pudieran ejercer sobre los consumidores.

 

Así, empresas como Apple y Samsung impulsan programas de intercambio de dispositivos viejos en la compra de nuevos móviles, mientras que AMEX, Interjet y Soriana (entre otras), patrocinan monederos electrónicos (o tarjetas de fidelidad), en la que que otorgan puntos o descuentos directos en compras futuras.

 

Los programas de lealtad y las tarjetas de fidelización no garantizan que el cliente seguirá comprando a un vendedor o proveedor de servicios pues siempre es más importante el nivel de satisfacción. Si el nivel de satisfacción es demasiado bajo, los clientes son más propensos a abandonar a la marca, y aún hablar mal de ella. Por esta razón es muy importante monitorear la satisfacción, al igual que implementar planes de lealtad.

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