Conoce el modelo Kano para satisfacer a tus clientes

Innovar en un negocio siempre implica llevar a cabo estrategias y modelos que permitan aumentar la productividad. Pero no todo son los trabajadores, también existen acciones que un negocio puede realizar para mejorar la experiencia de los clientes en tu negocio.

Aquí es donde entra el Modelo Kano, una estructura metodológica que puede permitirte mejorar la experiencia de usuario de tus clientes y, por lo tanto, su grado de satisfacción.

¿Qué es el Modelo Kano?

El modelo de Kano es una herramienta para la gestión de la calidad de los productos. Fue creada en los años 80´s por el profesor japonés Nokiari Kano, quien, junto con los co-autores Seraku, Takahashi yTsuji, explicó las bases de su modelo en su artículo “Calidades atractivas y calidad obligatoria” publicado en el año 1984.

El modelo Kano busca identificar y clasificar los distintos atributos de los productos para luego relacionarlos con el grado de satisfacción que brindan al cliente.

El objetivo es que los emprendedores que apliquen el modelo puedan identificar claramente cuáles son los atributos valorados por los consumidores y ofrecer un producto acorde a dicha valoración.

¿Cómo funciona el modelo Kano?

Básicamente el modelo del profesor Nokiari Kano clasifica los atributos en cinco grandes categorías, de acuerdo a cómo estas afectan la satisfacción del cliente:

Calidad básica o esperada

Atributos mínimos con los que debe contar un producto o servicio. En otras palabras, es lo mínimo que el cliente espera encontrar y si no se encuentran estos atributos existirá una gran insatisfacción.

Calidad deseada o de performance

Estos son atributos solicitados por el cliente y que pueden marcar la diferencia con los competidores. Recuerda que los atributos deseados influyen significativamente en la satisfacción del cliente. A mayor cantidad de atributos encuentre, más satisfecho quedará.

Calidad motivadora o emocionante

Atributos que sorprenden al cliente ya que los valora pero no esperaba encontrarlos. En otras palabras, son detalles con los que la empresa es capaz de sobrepasar las expectativas del cliente.

Calidad indiferente

Estos son atributos que no influyen en nada en la satisfacción del cliente. Un ejemplo de esto es cuando a un cliente le das una botella de agua sin importar si es de mayor o menor calidad, al final eso no importa.

Calidad de rechazo

Estos atributos son características que el cliente percibe como negativos y terminan causando un rechazo.

Ahora, tomando en cuenta esos atributos responde las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es el atributo principal que deberías agregar a tu producto?
• ¿Es posible para tu esquema de negocio invertir en agregar ese atributo?
• ¿Ese atributo puede llevar a tu empresa a superar a tus competidores?

Finalmente, debes considerar que la clasificación de atributos que resulte de la aplicación del modelo de Kano no es estática sino que puede variar por al menos dos factores:

El paso del tiempo y el avance de la tecnología: los avances tecnológicos atributos que antes pertenecían a la categoría de performance pasan a ser requisitos básicos sin los cuales es imposible competir.

Las preferencias de los consumidores: No todos los consumidores son iguales por lo que algunos atributos que son relevantes para algunos, pueden pasar desapercibidos para otros.

Ejemplo del modelo Kano

Para entender mejor el modelo supongamos que nuestro negocio está a punto de lanzar un nuevo teléfono móvil:

Calidad Básica: Hacer y recibir llamadas, tener apps, etc.

Calidad Deseada: El teléfono tiene cámara fotográfica, sincronización con correo y navegar por internet

Calidad Motivadora: Puedes cargarlo con el sol, super seguro e irrompible.

Calidad Indiferente: El color del teclado, la fuente para la escritura y varios temas descargables.

Calidad de Rechazo: El teléfono tiene mala conexión, las bocinas no suenan bien y tiene poca duración de la carga.

Como te habrás dado cuenta, el modelo Kano consiste en analizar bien nuestro producto y calificar lo bueno y lo malo para mejorar y arreglar. Todo con miras a que el cliente tenga la mejor versión de lo que le vendemos.